A operadora Claro está fazendo todas as forças possíveis e imagináveis para ser processada por mim.
Estou eu aqui, tentando passar as minhas férias com o mínimo de tranquilidade, mas fracassando miseravelmente porque a operadora Claro comete erros absurdos no meu contrato. Mais uma vez, essa empresa trabalha no modo “cobertor curto” com os seus clientes, resolvendo um problema para criar outro.
É a velha tática do “vou criar uma dificuldade para vender uma facilidade”, onde a empresa mais uma vez flerta com a irregularidade nas posturas e decisões. E, neste caso, a Claro está flertando com algo ainda mais sério do que um simples erro contratual: ela dá a entender que seus clientes podem ser vítimas de fraude, e não fazem o suficiente para resolver o problema.
Vou relatar da forma mais breve possível o que está acontecendo dessa vez. E peço que você preste atenção no que vou dizer até o final, pois eu sempre tenho um conselho de amigo a oferecer para quem não quer enfrentar mais problemas com essa operadora nefasta.
Sim… eu estou com 500 Mega de internet…
Depois de 15 dias de telefonemas constantes para o famigerado atendimento pelo telefone 10621 e denúncias na Anatel e no Consumidor.gov.br, a dona Claro finalmente concluiu que o problema de redução de velocidade contratada por “franquia excedida” era CONTRATUAL, e não técnica. Algo que eu sozinho tinha percebido duas semanas antes, quando vi que era o meu CONTRATO que estava em status de FRANQUIA EXCEDIDA.
Isso estava claro desde o começo, já que uma tela com o status do meu contrato foi apresentada pelo primeiro técnico que a Claro enviou para o meu apartamento, na tentativa de resolver o problema. Porém, a operadora simplesmente “fez a Kátia cega” para não ver o que estava acontecendo.
De qualquer forma, no dia 22 de dezembro de 2022, após a ouvidoria da Claro “encerrar” a tratativa porque “não podia fazer nada para resolver o problema”, fiquei sem internet entre 17h e 20h30. Porém, percebi que um técnico da operadora estava realizando manutenções no prédio, e algumas alterações no Minha Claro Residencial denunciavam que o meu problema de internet reduzida por franquia excedida seria resolvido naquela tarde.
Um desses indícios foi justamente a recuperação do status de verificação de franquia de dados consumida pelo meu modem, uma das várias violações que enumerei que a operadora Claro estava praticando no meu caso.
Desde então, estou com os 500 Mega de internet contratados, o que é ótimo no meu caso. Voltei a enviar vídeos para o YouTube com maior facilidade, retomei os backups dos meus blogs e uploads de fotos e vídeos dos festejos de final de ano.
Mas como você está acompanhando este conteúdo, posso dizer que a minha alegria com a operadora Claro durou pouco. Bem pouco.
Quase nada.
…Mas estou com um Claro TV+ Box que apareceu “do nada”
Eu até começo a acreditar que a Claro tem um sério problema de sistema. Na verdade, o problema da empresa é ter prazer de provocar reações no sistema nervoso dos seus clientes.
No mesmo dia 22 de dezembro de 2022, percebi que a operadora Claro incluiu em meu contrato o serviço “Claro Streaming Hd Tvmais Top Voz Stx”, que nada mais é do que o Claro TV+ Box, plataforma de TV paga por streaming que depende de um Box TV para reprodução dos conteúdos, gravação de programação, compra ou aluguel de filmes, acesso a outras plataformas dentro da mesma categoria e outros recursos.
Por algum motivo que nem a Claro consegue explicar, constava um pedido de um Claro TV+ Box em meu contrato que não foi aprovado, e eu nem me lembro mais por que pedi esse serviço. Mesmo porque eu estava utilizando o Claro TV+ App até outubro de 2022, por ser mais barato e entregar um resultado melhor na qualidade de imagem. Eu entendi que não era necessário pagar R$ 35 a mais para ter um gravador de programação (que não funcionava direito).
No mesmo dia 22 de dezembro de 2022, eu entrei em contato com o atendimento da Claro pelo telefone 10621 para tentar resolver o problema. Foi aberta uma primeira ocorrência (protocolo: 088223254734305) onde a atendente Shirley (que claramente não sabia direito o que estava fazendo) teria aberto um chamado para visita de vistoria na manhã de 23 de dezembro de 2022, pois dessa forma ficaria comprovado que eu jamais recebi o receptor do Claro TV+ Box, não assinei uma Ordem de Serviço de entrega do equipamento e jamais sequer habilitei a Box TV para usufruir do serviço.
É óbvio que a visita de vistoria não aconteceu. E eu fui obrigado a acionar de forma imediata a ouvidoria da Claro (protocolo: 41282979). Em paralelo, abri uma reclamação no Consumidor.gov.br para tratar especificamente deste caso. Afinal de contas, as chances de fraude aumentavam a cada dia, e meus dados poderiam estar em uso de terceiros sem a minha autorização.
Uma segunda ocorrência foi iniciada (protocolo: 088223254772448) em 23 de dezembro de 2022, já que nenhuma visita de vistoria foi feita. Quem realizou o segundo atendimento na Claro informou que, de fato, não tinha como detectar quando o equipamento foi entregue (se é que ele foi), para quem foi entregue, a Ordem de Serviço confirmando a entrega, o nome do técnico que entregou o equipamento, o nome da pessoa que recebeu o equipamento, o motivo pelo qual o Claro TV+ Box não foi entregue em mãos e por que não havia registro de habilitação do meu contrato neste equipamento.
Diante de tantas evidências de que eu não estava com o equipamento em questão, e com a possibilidade real dos meus dados cadastrais serem protagonistas de uma fraude, esse segundo protocolo abriu uma nova ocorrência para, neste caso, modificar o status do meu contrato e retirar esse serviço Claro TV+ Box que eu nunca recebi e não estou utilizando neste momento.
Então… a existência desse conteúdo é um sinal claro (sem trocadilhos) de que a Claro ainda não resolveu o assunto da forma como deveria.
Onde a Claro está errando dessa vez?
Eu vi em um vídeo no YouTube que o produtor de conteúdo Alex Coimbra passou pelo mesmo problema que eu, com as mesmas características. E aqui, duas coisas ficaram bem claras: não dá para confiar no atendimento por telefone 10621 na Claro, e existe sim um sistema de fraude dentro da operadora envolvendo as solicitações do serviço Claro TV+ Box.
Neste mesmo vídeo, o Alex indicou que ele só conseguiu resolver o problema indo até uma Loja Oficial da Claro, responsável por vendas e cancelamentos de planos. E isso porque, no caso dele, um departamento antifraude telefonou para confirmar os dados cadastrados justamente por suspeita dessa fraude ocorrida e – pasmem – não resolveram o problema pelo telefone.
Então, fui até a Loja Claro em Florianópolis, que é bem perto de casa. E o atendimento presencial apresentou uma série de absurdos que, se forem confirmados pela operadora, é digno de mais uma vez denunciar a prática absurda de omissão por parte da empresa.
Eu até entendo que o pessoal do atendimento da Claro é instruído para seguir aquilo que está no roteiro estabelecido pelos supervisores, mas afirmar que o serviço foi pedido em LOJA, mas sem detectar em qual, não contar com o nome do técnico que entregou o equipamento, não contar com a Ordem de Serviço assinada pelo cliente sobre a entrega do equipamento e afirmar que “não é mais necessário inserir o CPF do cliente para habilitar o equipamento, já que uma vez que o técnico entregue ele já está pronto para usar” é, no mínimo, um equívoco de informação gigantesco.
Ou uma das mentiras mais grosseiras que funcionários da Claro já tiveram a coragem de me contar, achando que podem passar para trás alguém que trabalha com tecnologia há 15 anos e que já teve esse serviço algumas vezes.
Se tudo isso for verdade, a Claro compactua com ato fraudulento dentro da operadora, colocando o cliente em desvantagem absoluta, já que o assinante é obrigado a produzir provas de que NÃO RECEBEU O EQUIPAMENTO, e a operadora não faz a menor questão de verificar internamente quando, onde, como e para quem o equipamento foi entregue.
Se é que esse equipamento foi entregue.
Além disso, o Código de Defesa do Consumidor deixa claro (de novo, sem trocadilhos) que nenhuma cláusula de contrato ou decisão pode ser CONTRA O CONSUMIDOR, e a omissão da operadora resulta em uma cobrança de um serviço que não foi entregue por completo, sem oferecer ao assinante informações precisas, alterando o contrato à revelia e procrastinando na resolução do problema.
De novo: a dona Claro está pedindo para ser processada. Mais uma vez.
Por fim, um conselho de amigo…
Jamais use o 10621 para resolver qualquer coisa na Claro. Isso é inútil em todos os sentidos, já que a operadora não conta com pessoas preparadas para resolver esse tipo de situação. Ou institucionalmente adota a prática do “vou fingir que o atendente do outro lado da linha é tão ou mais ignorante que o cliente” para dificultar o processo para resolver um problema criado pela própria empresa.
Quando um problema como esse acontecer com você, registre uma reclamação formal apenas para ter um protocolo para reclamar na ouvidoria da empresa. E, mesmo assim, com esse protocolo em mãos, vá direto no Consumidor.gov.br. Por lá, as respostas tendem a ser mais ágeis e a resolução pode demorar um pouco mais do que o desejado, mas ela vem.
Outra coisa: você não precisa esperar os 10 dias corridos para uma resolução da ouvidoria da Claro. Pode registrar a sua denúncia na Anatel antes desse prazo terminar. No meu caso, não fez diferença esperar, já que o problema só foi resolvido depois disso. E, mesmo assim, a operadora resolveu por um lado, mas criou outra complicação por outro lado.
Reforço que não estou na Claro porque quero. Eu sou obrigado, pois é a única alternativa que tenho no meu prédio. Porém, tudo o que eu puder fazer para denunciar as práticas nefastas dessa operadora, eu farei. Pois não dá mais para tolerar essa postura omissa, indecente e até ilegal de uma empresa que lucra bilhões de reais por ano.
Inclusive cometendo práticas irregulares como essas que aconteceram no meu contrato.
Feliz Ano Novo, dona Claro!