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Por que eu vou processar a Claro em breve

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Ah, dona Claro… a senhora está conseguindo acabar com as minhas férias que mal começaram…

Eu escrevi um artigo na primeira quinzena do mês de dezembro de 2022 para denunciar a prática da operadora de internet banda larga fixa Claro Brasil, que está sacaneando os clientes deste serviço que decidiram cair na pegadinha da Black Friday da operadora, migrando para o plano de 500 Mega (antes eu era um feliz usuário de 350 Mega) mas recebendo na prática 30 Mega de download e 3 Mega de upload, sob o pretexto de FRANQUIA EXCEDIDA EM CONTRATO.

O que a Claro está fazendo é ilegal. Existe uma regulamentação da Anatel de 2019 que define claramente que as grandes operadoras estão PROIBIDAS DE REDUZIR A VELOCIDADE DOS PLANOS DOS CLIENTES DE BANDA LARGA FIXA RESIDENCIAL, MESMO QUE A SUPOSTA FRANQUIA DE DADOS SEJA EXCEDIDA.

Como neste momento eu estou com todo o tempo do mundo e a Claro já me irritou bastante, chegou a hora de enriquecer este conteúdo de detalhes e provas, até mesmo para auxiliar a outros usuários que muito provavelmente estão vivendo o mesmo calvário que eu, além de reunir mais elementos para um eventual processo judicial contra a operadora.

Porém, antes de começar, eu tenho que fazer uma coisa…

 

EU NÃO PASSO DE UM TREMENDO OTÁRIO!

Não tenho qualquer problema em reconhecer publicamente a minha burrice diante dos fatos apresentados.

Eu escreveu sobre a possível Black Fraude da Claro em 2022, mostrando que as promoções da operadora levavam o consumidor do nada para lugar nenhum. Era uma relação custo-benefício pouco satisfatória, considerando que os supostos valores promocionais eram basicamente os mesmos já adotados nos planos e combos comercializados ao longo do ano.

Porém, como eu vi a oportunidade de ter uma velocidade de download e, principalmente, uma taxa de upload bem melhor do que a porcaria que eu recebia no plano antigo de 350 Mega (apenas 35 Mega de upload) por um preço que era apenas R$ 10 mais caro do que eu estava pagando, entendi que a troca poderia valer a pena no meu caso.

Como produtor de conteúdo, eu me importo muito com a taxa de upload. Poder enviar vídeos em alta definição ou até mesmo em 4K em um tempo menor seria uma vantagem extraordinária para o meu trabalho. Dessa forma, poderia oferecer um conteúdo com uma qualidade de imagem melhor, o que se converteria eventualmente em um maior número de pessoas acompanhando as minhas plataformas também por causa da qualidade de imagem.

Ou seja, em minha defesa, eu sou um burro consciente. Pensei em melhorar a qualidade do meu trabalho, mas me ferrei da forma mais patética e vergonhosa possível.

Porque a Claro decidiu que valia a pena me passar para trás.

A partir de agora, vou relatar o meu calvário dia a dia com este problema, para uma melhor apreciação e compreensão por parte do leitor. E também para melhor organizar os eventos, inclusive para mim mesmo, que está perdido no meio de tantos protocolos e visitas técnicas.

 

Dia 00: 8 de dezembro de 2022

No dia 28 de novembro de 2022 (segunda-feira de Cyber Monday), a Claro liberou uma promoção relâmpago no seu site, oferecendo o plano de 500 Mega de internet banda larga fixa por R$ 99,90 por mês (no meu caso, R$ 104,90, pois não coloco minha conta no débito automático). Entendi que valia a pena, pois estava pagando R$ 94,90 por mês no plano de 250 Mega (que, na prática, eram 350 Mega, fruto da promoção da Black Friday do ano passado).

Solicitei a migração de plano, e o atendimento me informou que era necessário substituir o modem que estava instalado na minha residência por outro compatível com a nova velocidade. E eu concordei com isso, agendando a troca do equipamento e a efetiva ativação do plano para o dia 8 de dezembro de 2022.

Mal poderia imaginar que o meu pesadelo começaria a partir dessa data, e que essa decisão seria uma das piores que eu poderia tomar em toda a minha vida de brasileiro conectado.

No dia 8 de dezembro de 2022, tal e como previsto (porque a Claro ainda podia cometer a gafe de remarcar essa data sem aviso prévio, pois isso aconteceu antes), um técnico da operadora realizou a troca do modem e liberou a velocidade de 500 Mega, o que foi um momento de felicidade momentânea em minha vida. O que eu não sabia é que até mesmo a minha ejaculação durante o sexo me daria mais prazer que o tempo que essa velocidade ficou ativa na minha residência.

Já na noite do dia 8 de dezembro de 2022, por volta de 20h30, a velocidade da banda larga fixa da minha residência estava reduzida para os famigerados 30 Mega de download e ridículos 3 Mega de upload. Acreditando que o problema seria fruto de uma espécie de adequação do meu plano ao sistema (algo que já havia acontecido em outras oportunidades), entrei em contato com o atendimento técnico por telefone da Claro para explicar a situação.

A orientação passada pelo suporte na ocasião foi a mesma de sempre: desligue o modem, espere por 10 a 30 segundos e ligue novamente; nesse meio tempo, a Claro manda uma atualização de sinal e a velocidade é normalizada.

Isso resolveu naquele momento. Fui dormir tranquilo e sem saber que, no dia seguinte, logo ao amanhecer, sentiria a raiva corroendo a minha alma pela infeliz decisão de ter trocado meu plano de internet por algo que simplesmente não chegou a funcionar direito por ao menos 24 horas.

 

Dia 01: 9 de dezembro de 202

Acordei e fui para o computador para trabalhar e, logo de cara, a internet não estava funcionando. Realizei novamente o procedimento de reinicialização do modem e, dessa vez, quando a internet voltou, a velocidade já estava em 30 Mega de download e 3 Mega de upload.

Já irritado, entrei em contato com a Claro para verificar o que estava acontecendo dessa vez. Quem me atendeu pediu para que novamente eu realizasse o procedimento de reinicialização do modem para uma atualização do sinal, algo que não resolveu.

Já que a velocidade da internet não voltou ao normal, um técnico foi enviado para a minha residência no período entre 12h e 15h. Isso mesmo: durante o jogo entre Brasil vs Croácia, pelo Mundial de Futebol no Catar.

Pense em como eu e o técnico terceirizado da Claro estávamos radiantes de felicidade por causa desse encontro obrigatório.

Porém, esse atendimento me trouxe algo muito mais importante do que a seleção brasileira de futebol entender que precisa voltar em bloco para se defender faltando quatro minutos para uma prorrogação acabar: a verdade.

No item OBSERVAÇÕES DE ATENDIMENTO da Ordem de Serviço 308845675 concluída em 09/12/2022 pelo técnico CARLOS, diz o seguinte:

FEITO TODOS OS TESTES SINAL OK VELOCIDADE OK FOI CONSTATADO QUE O LIMITE EXCEDIDO DA INTERNET DO CLIENTE O MESMO INFORMA QUE FEZ MUDANÇA DE PACOTE A DOIS DIAS ATRÁS….

Essa informação consta tanto na ordem de serviço enviada por e-mail pela Claro após a conclusão do atendimento domicilar como pela tela da plataforma de suporte fornecida por este técnico, cuja imagem está disponível abaixo, na íntegra, e sem edições:

Vou repetir.

Desde 2019, existe uma determinação da Anatel que vale como fundamentação legal (Resolução nº 717/2019) que determina o seguinte:

“As grandes operadoras estão proibidas, por determinação da Anatel, de reduzir a velocidade, mesmo se o consumidor ultrapassar a franquia de dados estabelecida.”

Ou seja, a Claro estava reduzindo a velocidade da minha internet de forma ilegal e/ou irregular, passando por cima do que determinou o órgão regulador do setor.

Minha irritação foi enorme. Muito maior do que a que acumulei com o Tite por causa da eliminação.

De qualquer forma, mais uma vez, a velocidade de 500 Mega de download foi restabelecida em minha residência. Porém, eu já tinha a certeza que isso iria mudar tão logo virasse o dia, de modo que já fui dormir com a veia lateral da minha cabeça latejando de tão inconformado que eu estava com a situação.

 

Dia 02: 10 de dezembro de 2022

Acordei cedo no sábado, pois não tive ressaca por causa da eliminação do Brasil na Copa do Mundo. E, como era de se esperar, a internet banda larga fixa da minha residência já estava com a velocidade de 30 Mega de download e 3 Mega de upload.

E óbvio.

Vocês não podem imaginar a felicidade que eu sentia em relação à dona Claro Brasil, principalmente pelo fato de ser um sábado, ou seja, só poderia realizar a reclamação na ouvidoria da operadora a partir da próxima segunda-feira, 12 de dezembro de 2022.

Não tive maiores transtornos com a internet no final de semana, exceto o sentimento de impotência por saber que estava sendo roubado e que nada poderia fazer naquele momento, a não ser esperar pacientemente.

 

Dia 05: 12 de dezembro de 2022

Como foram várias reclamações durante todo o final de semana e nada da velocidade contratada ser restabelecida, optei por telefonar para a ouvidoria da Claro, pois entendi que por lá eu teria no mínimo uma atenção diferenciada e um certo senso de urgência por parte da operadora, já que depois desse passo vem as reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e na própria Anatel.

A única coisa que me incomodou em procurar a ouvidoria da Claro é que, ao tomar essa medida, eu teria que esperar pacientemente por mais 10 dias corridos até que o problema fosse solucionado de vez. Ou não, já que as chances da operadora tentar procrastinar para me enganar são enormes.

E só por conta dessa medida, eu perderia mais um tempo antes de tomar decisões mais enfáticas contra a operadora, algo que era do meu interesse logo no primeiro momento que eu soube que a minha velocidade de internet estava reduzida de forma ilegal. Porém, regras são regras: as regras da ouvidoria se alinham com o que a própria Anatel indica na plataforma de registro da reclamação contra a operadora, e eu necessariamente teria que esperar uma resposta ou uma solução para o meu problema.

Enquanto isso, o tempo passa. Com uma velocidade de internet com 30 Mega de download e patéticos 3 Mega de upload, eu ainda conseguia trabalhar minimamente nos meus sites, mas sempre com dificuldades em enviar imagens, arquivos de áudio e outros dados mais pesados para o servidor. E se tornou virutalmente impossível enviar arquivos de vídeo para o YouTube, o que prejudicou parte do meu trabalho (e vou correr atrás desse prejuízo também, com as medidas legais cabíveis).

E não tinha muito o que fazer, exceto reclamar nas redes sociais, fazer um vídeo de denúncia e tentar chamar a atenção da Anatel para o flagrante desrespeito aos direitos do consumidor.

 

Dia 10: 17 de dezembro de 2022

Estou aqui no meu apartamento, cuidando da minha vida e tentando encontrar alguma coisa decente para comer no meio das inúmeras opções do iFood. Do nada, recebo um telefonema do meu (agora) novo amigo da ouvidoria da Claro, o Lucas.

Depois de algumas tentativas de resolução do problema de forma remota e sem a presença de um técnico no meu apartamento (com aquele velho e já batido sistema do “desligue o modem, espere por pelo menos 10 segundos e religue o modem, pois vamos mandar uma atualização do sinal”), o Lucas entendeu que realmente precisava enviar um segundo técnico para o meu apartamento, pois ele afirmou que já detectaram qual era o problema no meu contrato.

Aliás, o Lucas GARANTIU nesse contato que “a Claro não realiza a prática de redução de velocidade por franquia excedida”. Algo que, de imediato, discordei. Afinal de contas, eu tinha provas que a própria operadora estava utilizando exatamente esse argumento para reduzir a velocidade dos clientes de banda larga fixa (e, é sempre bom lembrar, sem o respaldo legal da Anatel para fazer isso).

De qualquer forma, foi agendada mais uma visita técnica para a manhã do dia 19 de dezembro de 2022, o que seria mais uma segunda-feira onde teria que parar parte do meu dia para tentar resolver um problema que essa operadora incompetente criou para mim, passando por cima da regualamentação estabelecida pelo órgão regulador do serviço de banda larga fixa no Brasil.

E você não tem ideia do quanto eu fico irritado quando penso no que a Claro está fazendo comigo e com outros clientes em todo o Brasil. Mais adiante eu falo sobre isso neste artigo.

 

Dia 12: 19 de dezembro de 2022

Apenas para me deixar ainda mais feliz e satisfeito com os serviços da Claro, a visita técnica agendada para o período da manhã (entre 8h e 12h) só chegou até o meu apartamento após as 13h, ultrapassando inclusive o tempo de tolerância que a operadora indica para os atrasos dos seus técnicos.

O técnico chegou até a minha residência, deu algumas apertadas no cabo que conecta o modem, pediu para medir a velocidade de internet umas duas vezes e mandou um dos argumentos mais patéticos que eu já ouvi: “o problema é no IP”.

Mas… espera um pouco…

O IP da Claro para os clientes residenciais sempre foi do tipo DINÂMICO. Para trocar esse IP, basta desligar o modem da tomada, esperar por no máximo um minuto com o dispositivo desligado, ligar novamente e pronto: IP substituído.

Oras, o técnico veio até aqui apenas para desligar e ligar o meu modem novamente? Isso eu consigo fazer por conta própria, certo?

De acordo com a Ordem de Serviço 308957242 finalizada pelo técnico PAULO em 19/12/2022, o procedimento que ele realizou no meu modem foi o seguinte:

“EFETUADO ROOLBACK E APERTO CONECTORES”.

Sim. Ele foi até o meu apartamento para apertar o conector do cabo no modem e reiniciar o equipamento, basicamente. E teve a coragem de colocar isso na Ordem de Serviço.

A velocidade de 500 Mega voltou a funcionar. E o profissional que a Claro contratou como técnico terceirizado (e, na boa, eu começo a ter pena dessas pessoas…) reforçou que “a Claro não reduz a velocidade dos clientes por franquia excedida”.

Tive que interromper mais uma vez e reforçar que isso é uma MENTIRA, pois eu já tinha as provas para denunciar a dona Claro exatamente por essa prática nefasta. Isso está devidamente documentado por mim.

Aliás, vou aproveitar para relatar mais uma falha grave da dona Claro.

Se a afirmação da operadora para reduzir a minha velocidade de internet é a tal “franquia excedida” nos dados do plano, como é que eu posso sequer conferir se realmente isso aconteceu, uma vez que tanto pelo aplicativo Minha Claro Residencial como no site desse mesmo segmento na operadora EU NÃO CONSIGO ACESSAR O HISTÓRICO DE DADOS CONSUMIDOS DENTRO DO CONTRATO?

Afinal de contas, a Claro tem que mostrar de forma clara (sem trocadilhos) que eu realmente consumi TODOS OS 2000 MB DE DADOS DA FRANQUIA DO PLANO DE 500 MEGA EM MENOS DE 24 HORAS!

Caso contrário, a Claro está simplesmente me punindo de forma totalmente aleatória, sem apresentar provas da minha suposta violação que, insisto, não tem respaldo legal do órgão regulador do setor no Brasil (aka Anatel), muito menos pelo Código de Defesa do Consumidor, que condena tal prática.

Nesse mesmo dia, o meu novo amigo Lucas da ouvidoria da Claro voltou a entrar em contato comigo para saber se o técnico foi até o meu apartamento, se fez a análise da situação e se a velocidade de 500 Mega estava funcionando.

Como a essa altura do campeonato eu já tinha desenvolvido o “poder sobrenatural de prever o futuro”, respondi que a velocidade contratada estava ativa, mas como isso já havia acontecido antes, pedi para que ele não fechasse o protocolo na ouvidoria, pois eu iria esperar até o último dia possível para verificar se a internet não teria a sua velocidade reduzida novamente nos próximos dias.

E a existência deste artigo em si já indica que eu estava adivinhando o que iria acontecer no dia seguinte…

 

Dia 13: 20 de dezembro de 2022

Nem crio mais a expectativa em acordar para verificar rapidamente a quantas andam a minha velocidade de internet.

Me levanto às 9h da manhã (porque eu mereço), vou tomar o meu café com ovos mexidos e pão caseiro, e depois de devidamente alimentado, fui fazer as minhas medições de velocidade de internet banda larga fixa em meu apartamento, um hábito que ficou incorporado à fórceps na minha rotina.

E, obviamente, os tais 30 Mega de download e 3 Mega de upload apareceram em todos os medidores que utilizei.

Munido pela força do ódio, não tive dúvidas: reuni as provas que tinha naquele momento e formalizei a denúncia para a Anatel e para o Consumidor.gov.br, que está acima do Procon municipal e/ou estadual. E isso, porque eu nem coloquei na denúncia os relatos de outros usuários que passaram pelo mesmo problema que eu, com as mesmas características (eu escrevo mais sobre isso daqui a pouco).

Ainda fiz uma última tentativa de solucionar o problema pelos meios que a Claro oferece aos seus clientes, e a última alternativa era a troca do modem. Ainda existia a possibilidade da operadora ter instalado um modem com algum problema de registro que o colocava na regra do “blacklist”, em um cenário remoto de cruzamento de informações com os dados do meu contrato e, por tabela, o problema poderia estar nessa bagunça generalizada.

Entrei em contato com a operadora para pedir a troca do modem. A visita foi agendada (Ordem de Serviço 308985249) e aconteceu no meio da tarde desse dia 20 de dezembro, com dois técnicos visitando a minha residência.

Porém, eles não realizaram a troca do modem conforme solicitado, por entenderem que o problema estava na central da Claro aqui em Florianópolis, e não no modem. O que faz um certo sentido, pois o controle da minha velocidade (em teoria) não é feito pelo modem, que só faz a identificação do contrato que eu tenho e libera a velocidade que contratei a partir de uma central que faz essa identificação e envia o sinal de internet até a minha casa.

No primeiro telefonema que um dos técnicos fez para a sua central, a fala dele foi clara (e eu tenho testemunha para confirmar isso): “o cliente EXCEDEU A SUA FRANQUIA DE 1000 MB…”.

Sério… eu comecei a gargalhar de forma imediata.

Primeiro, o segundo técnico que visitou minha residência em 9 de dezembro CONFIRMOU que a minha velocidade estava limitada por FRANQUIA EXCEDIDA (mais uma vez: a Claro NÃO PODE FAZER ISSO, POR DETERMINAÇÃO DA ANATEL). Segundo, o técnico de 20 de dezembro passou um valor de limite de franquia que está ABAIXO DO PLANO QUE CONTRATEI, já que o site da operadora deixa claro no detalhamento dos planos de internet banda larga fixa que o serviço de 500 Mega conta com uma franquia de 2000 MB de dados.

E, ainda assim: eu poderia fazer o download do YouTube inteiro, e a Claro não tem respaldo legal para reduzir a velocidade de internet de nenhum cliente de banda larga fixa no Brasil.

De qualquer forma, depois de mais de uma hora de espera para resolver a tal da tratativa que estava analisando o caso na central da Claro aqui em Florianópolis, um reenvio automático de sinal devolveu mais uma vez a velocidade de 500 Mega para a minha residência. E, de novo, a minha esperança para a resolução do problema em definitivo é abaixo de zero. Esperei o famigerado dia seguinte para muito provavelmente constatar que a operadora Claro está me sacaneando com uma prática nefasta.

 

Dia 14: 21 de dezembro de 2022

São 8h25 de uma quarta-feira que amanheceu com sol em Florianópolis e com a minha velocidade de internet banda larga reduzida pela dona Claro, tal e como eu esperava.

Está cada vez mais configurado que o problema está mesmo no registro do meu contrato em uma “blacklist”, e de lá eu não vou sair. A Claro não pode admitir o fato, pois confirmaria a infração das normas da Anatel, o que pode (e vai) render multas e processo contra a operadora.

São 8h47 da manhã, e uma estressada versão da minha pessoa atendeu o meu ex-amigo Lucas da ouvidoria da Claro aos berros. Meu nível de indignação chegou até aquele que, na lista de tantas pessoas que “garantiram” que o problema estava resolvido, também “afirmou” categoricamente que a operadora não realiza a prática de redução de velocidade de internet banda larga fixa.

Sei que não é culpa do Lucas. Ele até que está tentando me ajudar, e só está fazendo aquilo para o qual é pago. Mas não dá mais para conter a frustração e a raiva que sinto da Claro neste momento. A operadora está arruinando o período do ano em que eu deveria estar descansando o corpo e a mente, me levando ao desgaste extremo para resolver uma situação que jamais deveria acontecer.

E o que é mais grave: a operadora ignora por completo determinações do órgão regulador, leis de defesa do consumidor e coloca o cliente como refém de uma prática nefasta e desonesta.

Durante a tarde, a ouvidoria da Claro tentou entrar em contato comigo, porque identificaram a minha reclamação no Consumidor.gov.br. Talvez o senso de urgência da operadora foi ativado quando mencionei na reclamação junto ao órgão de defesa do consumidor um termo que causa arrepios para a empresa: “blacklist”.

Digo isso porque a pessoa que entrou em contato comigo pela chamada telefônica repetiu o termo “blacklist” três ou quatro vezes (em tom um tanto quanto apreensivo), o que significa que a Claro está tentando a todo custo evitar que essa prática seja identificada ou confirmada a partir do material que foi enviado na denúncia. De qualquer forma, a operadora sugere MAIS UMA VEZ que enviasse um técnico até o meu apartamento para que se verificasse a questão técnica do serviço, para só então realizar uma revisão contratual.

Ou seja, é a forma gourmetizada para a Claro tentar me fazer de trouxa, fingindo um “estamos tentando de tudo para resolver o problema do senhor, mas estamos fingindo que somos burros e não temos a capacidade de descobrir o que há de errado com o seu serviço, mesmo com toda a estrutura técnica que temos na empresa”.

Como vou fingir que sou burro também, vou deixar o quarto técnico visitar o meu apartamento e constatar que, nos aspectos técnicos e estruturais, estava tudo certo. Apenas para produzir mais uma evidência sobre a violação contratual que a dona Claro estava cometendo.

Na verdade, não é apenas uma violação de contrato. É uma violação legal (e eu vou escrever sobre isso de forma detalhada mais adiante… aguarde e confie…).

 

Dia 15: 22 de dezembro de 2022

O quarto técnico da Claro (Robson) chegou ao meu apartamento em torno de 9h30 (Ordem de Serviço 309007172). E sofreu na minha mão, pois meu nível de irritação está no topo.

O pobre infeliz que veio aqui só podia cuidar da questão técnica e, para a surpresa de zero pessoas na sala do meu apartamento, ele concluiu que, tecnicamente, estava tudo certo na minha instalação residencial e no fornecimento do sinal. Ou seja, em teoria, se eu colocar um modem de outro cliente que contratou os 500 Mega no meu cabo de rede, ele vai fornecer a velocidade contratada.

Logo, até mesmo o quarto técnico entendeu que o meu problema NÃO ERA MAIS TÉCNICO, E SIM, CONTRATUAL, da mesma forma que eu indiquei nas reclamações feitas no Consumidor.gov.br e na Anatel. Mas como “eu sou só um cliente e não entendo nada do negócio”, aceitei que mais um técnico da Claro viesse até o meu apartamento para confirmar que eu estou certo.

Além disso, o mesmo quarto técnico que fez a visita agora pela manhã identificou que existem ordens de serviço pendentes no meu contrato, conflitando com o pedido de 500 Mega que já está instalado e concluído. É como se um pedido de migração de velocidade estivesse em aberto e não concluído, e isso impediria que a minha velocidade contratada fosse entregue corretamente.

Algo que O PRÓPRIO TÉCNICO que visitou o meu apartamento para verificar a quantas andam a minha internet CONFIRMOU que NÃO É MOTIVO PARA QUE A VELOCIDADE DO MEU PLANO ESTIVESSE REDUZIDA. O que reforça, mais uma vez, que a Claro está reduzindo a minha velocidade porque O CONTRATO ESTÁ COM STATUS DE FRANQUIA EXCEDIDA, violando a regulamentação vigente em vários aspectos.

De qualquer forma, o técnico abriu uma ocorrência para normalização do serviço e status de contrato, com a garantia de que os 500 Mega de velocidade seriam restabelecidos automaticamente no meu plano em até 3 horas (e esse prazo chegaria ao fim às 13h de 22 de dezembro de 2022).

Apenas para confirmar o que estou falando, nas observações dessa ordem de serviço da quarta visita técnica da Claro em meu apartamento, diz o seguinte:

VERIFICADO PROBLEMA PENDENTE DE ORDEM DE SERVIÇO SOBRE PLANO CONTRATADO 500MB FOI GERADO OCORRÊNCIA PARA CORREÇÃO AUTOMÁTICA PRAZO 3HORAS ÚTEIS APÓS A VISITA TÉCNICA. 

Em torno de 13h30, recebi uma notícia bem triste: o Lucas, da ouvidoria da Claro, decidiu terminar com a nossa amizade. E como ele fez isso? ENCERRANDO A TRATATIVA NA OUVIDORIA, ao afirmar que “não havia nada mais a ser feito”, pois o caso foi encaminhado para a área de TI da operadora, que precisava “destravar” o que estava pendente no meu contrato para só então devolverem a minha velocidade contratada.

E sabe qual é o prazo para ter uma resposta do pessoal do TI da Claro?

Esse mesmo que você imaginou: PRAZO INDETERMINADO!

Refém. É assim que eu me sinto neste momento.

“Ah, mas por que você não troca de operadora então? A concorrência existe para isso!”.

Concordo com você em 100%. Porém (e sempre tem um porém)…

 

Por que eu não posso mudar de operadora neste momento?

Eu me mudei para o apartamento onde estou morando aqui em Florianópolis no meio do ano passado. É um lugar ótimo, bem central, com um escritório dedicado para o meu trabalho e todas as facilidades que eu procuro na capital catarinense. E, de verdade, eu não tenho do que reclamar da administração do condomínio do meu prédio, que tem como responsável um profissional contratado.

Os funcionários são gentis, educados e prestativos. Tudo está funcionando sem maiores problemas, o prédio está sempre limpo e os vizinhos são ótimos. Morar aqui é realmente muito bom.

O único grande problema de momento é que apenas a Claro tem estrutura estabelecida no prédio. Ou seja, ou você usa os serviços da operadora, ou nada feito. E como eu sou inquilino aqui e não proprietário, tenho que aceitar as regras estabelecidas por aqueles que são donos de apartamentos aqui.

Entrei em contato com uma operadora concorrente, que solicitou o contato com o síndico para obter uma permissão de viabilidade técnica para a instalação de um segundo serviço de internet banda larga fixa no meu prédio. Algo que foi negado pois, de acordo com informações passadas pelo síndico do prédio para o pessoal responsável por essa oepradora, as regras do condomínio determinam que a maioria dos proprietários deveriam concordar com a mudança da prestadora de serviços para uma efetiva substituição da Claro por outro serviço.

Na boa? Eu nem vou brigar com o síndico. Nem faz sentido. Primeiro, porque ele está no papel dele. Segundo porque, como disse antes, eu não sou proprietário. Ou seja, não só não tenho poder de voto ou veto para a questão, como não estou em condições de mobilizar os demais moradores para uma mudança desse porte. Terceiro, o meu problema não é com o síndico, com o condomínio ou com os moradores do meu prédio, mas com a Claro, que está me prejudicando seriamente ao passar por cima das normas da Anatel de forma descarada.

O único detalhe que levanto aqui é que outros moradores do meu prédio podem neste exato momento passar pelo mesmo problema do que eu e sequer percebem isso. Afinal de contas, eu sou o especialista em tecnologia. Eu sou uma exceção. A esmagadora maioria dos usuários só quer utilizar o serviço bem e receber aquilo que foi contratado com a operadora.

E por que eu estou afirmando isso?

Porque o meu caso não é o único no Brasil.

 

Claro está reduzindo velocidade por “franquia excedida” faz tempo…

Como as provas que eu tenho pelas ordens de serviço que se acumularam aqui, telas de smartphones dos técnicos que comprovam a prática de velocidade reduzida por “franquia excedida” e toda a minha experiência com o uso de internet banda larga no Brasil desde 2007, tal e como qualquer jornalista investigativo faria, fui pesquisar se outros usuários no Brasil estavam passando pelo mesmo problema.

E nem foi tão difícil detectar que a prática nefasta da dona Claro está acontecendo a algum tempo.

Uma reportagem do Tecnoblog publicada em 2021 relata dois casos denunciados por leitores do site, com as mesmas características apresentadas no meu problema: a redução de velocidade por “franquia excedida” pela suposta alta demanda de dados. Lembrando mais uma vez que a internet banda larga fixa no Brasil é considerado por decreto serviço essencial desde 2020 e, neste caso, o cliente só pode ter a velocidade reduzida ou o serviço suspenso por completo por falta de pagamento junto à prestadora.

Em um dos casos relatados na matéria do Tecnoblog, um dos técnicos da Claro decidiu colocar dois modems, onde um deles não está atrelado ao contrato do usuário penalizado. E… adivinhe: era possível navegar pela velocidade contratada originalmente sem maiores problemas quando conectado com o modem alternativo, mas o modem original do cliente seguia entregando 30 Mega de download e 3 Mega de upload.

O que torna tudo ainda mais grave é que, ao que tudo indica, a Claro também está induzindo os clientes ao erro com a oferta do upgrade de velocidade. Tais indícios podem ser detectados com pelo menos mais duas denúncias feitas no Reclame Aqui, que sequer foram respondidas pela operadora, que tem como padrão não se dignificar a dar um retorno para os clientes, que dirá em cumprir a lei.

Caso #1:

Recebi uma msg da claro dizendo que fariam meu upgrade de 250mb para 500mb, gratuitamente, só precisaria trocar o modem.

Parecia enganação, cheirava enganação e adivinhem?? Era enganação. 

O técnico chegou para trocar, fez a troca em 20 min e aí minha internet de 250mb que funcionava perfeitamente passou a ter 35 Mb de download. 

O técnico fica 1,5h no meio do meio horário de trabalho, não consegue resolver e traz uma justificava qualquer dizendo que era problema da rede é que em 3 horas iria normalizar. Adivinhem? Nada normalizado. O suporte por telefone não acontece. 

Para piorar pedi pra o técnico desfazer o negócio e voltar a minha velocidade antiga, mas ele lamentou e disse que uma vez trocado não poderia ser desfeito. 

Resumo, sai de 250mb para 35mb ao invés de 500mb e agora sem saber como é quem pode resolver meu problema.

 

Caso #2:

Recebi uma oferta da Net Claro para mudar a velocidade do Virtua de 120 para 240 mega sem custo adicional. Fiz a besteira de aceitar. Para isso seria necessário trocar o modem. O primeiro técnico veio no dia 27. Fez a troca mas não conseguiu habilitar o aparelho segundo ele devido a uma instabilidade na rede na minha região, mas que até o final do dia meu acesso a internet estaria restabelecido. Não aconteceu. Chamei o segundo técnico que veio no dia 28. Ele decidiu trocar o modem novamente porque poderia ser falha no equipamento. Não funcionou. Ligou para a central e disseram que fariam uma varredura para verificar o problema, o que levaria três horas e depois o acesso a internet seria liberado. Não aconteceu. Hoje 29.03, estou aguardando o terceiro técnico. Três técnicos para uma simples troca de modem não é o fim da picada e um enorme desrespeito com o consumidor? Sou cliente Net há mais de 20 anos. Se não resolver, vou cancelar o serviço.

 

Além disso, relatos no fórum Adrenaline (hoje o maior fórum de tecnologia do Brasil) confirmam a mesma prática da dona Claro em reduzir a velocidade de internet banda larga fixa para os mesmos 30 Mega de download e 3 Mega de upload para clientes que caíram nessa enganação de upgrade de planos durante o período da Black Friday. Os relatos estão aqui, neste link e aqui também.

Ou seja, além das provas com registro da própria Claro sobre a prática de redução de velocidade, existem as evidências que outros usuários passaram pelo mesmo problema, o que indica uma prática institucionalizada da operadora. No mínimo, isso é propaganda enganosa, se não for uma enorme postura fraudulenta e incorporada ao código coorporativo da empresa.

 

E a Anatel? O que ela está fazendo?

A Anatel (Agência Nacional de Comunicações) é o órgão que regulamenta o serviço de internet banda larga fixa no Brasil. Ou seja, é quem determina as regras no setor. E é quem deveria fiscalizar e punir as operadoras que passam por cima dessas normas de forma flagrante e escancarada, tal e como a Claro está fazendo.

Primeiro, é importante aqui entender o histórico dessa questão da redução de velocidade de internet banda larga fixa, para depois mostrar o que diz a lei neste momento.

As operadoras de internet banda larga fixa que atuam no Brasil sempre foram doidas para reduzir ou limitar a velocidade dos clientes residenciais. Essas discussões começaram desde 2016 (pelo menos), e o argumento sempre foi o mesmo: oferecer um serviço sustentável para todos os clientes.

Na prática, o que Claro, Vivo, Oi e TIM mais desejam é obter uma melhor relação custo-benefício PARA ELAS MESMAS, e não para os usuários. E a explicação aqui é bem simples: o serviço de internet banda larga fixa gera uma enorme demanda de estrutura por parte das operadoras, que precisam investir muito mais na robustez e eficiência de suas redes para oferecer um serviço minimamente funcional do que era feito antes com os serviços de TV por assinatura.

É importante lembrar que as principais operadoras investiram pesado nas conexões de fibra ótica, que são mais caras do que as conexões do tipo ADSL que já estavam estabelecidas pela rede de telefonia fixa. Mas como a grande maioria das pessoas não contam com um telefone fixo em casa, as prestadoras de serviço não contam com esse ativo para aumentar os seus lucros. Sem falar na atualização “forçada” para se manterem no jogo.

Some isso ao fato de outro ativo importante para as operadoras desaparecer aos poucos: a TV por assinatura, seja ela pelo cabo ou via satélite DTH.

O serviço de TV por assinatura no formato tradicional e arcaico está morrendo aos poucos no Brasil, e os números de cancelamento de planos registrados mês a mês deixam isso muito claro. Neste aspecto, o principal inimigo das operadoras de internet banda larga fixa é o streaming, que não só tira dinheiro das prestadoras de serviço pela troca pura e simples de um serviço por outro, como também naturalmente consome mais banda de dados por cliente, o que exige aquele aumento de investimentos em estrutura que mencionei um pouco antes neste artigo.

Todos esses fatores somados estão tirando o sono dos executivos de empresas de internet banda larga fixa desde 2016 e, por conta disso, as discussões sobre uma eventual determinação de franquia e redução de velocidade em função do consumo dessa mesma franquia fervilham de tempos em tempos, com a dona Claro sendo uma das empresas mais desesperadas em aprovar uma lei como essa.

Porém, vem a Anatel e diz o seguinte:

“Algumas operadoras de Internet fixa oferecem planos de internet com franquias de dados limitada, nos quais é prevista a redução da velocidade de conexão após o cliente atingir um certo limite de tráfego (por exemplo: 300 MB por mês). Caso ofereça um plano deste tipo, a operadora é obrigada a informar tanto a velocidade de acesso a que você tem direito até atingir a franquia quanto a velocidade a que você terá direito depois de a franquia ser atingida. Mas atenção! As grandes operadoras estão proibidas, por determinação da Anatel, de reduzir a velocidade, mesmo se o consumidor ultrapassar a franquia de dados estabelecida.”

Essa afirmação está no site da Anatel, e tem como Fundamentação Legal a Resolução nº 717/2019 da entidade.

De modo complementar, o Ministério das Telecomunicações determinou em 2020 o seguinte:

“Com o objetivo de regular o disposto na Lei n. 13.979, de 6 de fevereiro de 2020, o Decreto n. 10.282, de 20 de março de 2020, definiu os serviços de telecomunicações e de Internet como serviços essenciais, cujo funcionamento deve ser resguardado mesmo face à adoção das medidas excepcionais de enfrentamento ao COVID19.”

Como tecnicamente a pandemia da COVID19 não foi declarada como superada (por incrível que pareça, pois ainda tem gente morrendo em hospitais por causa disso, com número de casos flutuando e novas cepas da doença aparecendo), esse decreto AINDA ESTÁ VALENDO, e ele também impede a prática da Claro em reduzir as velocidades dos planos de internet banda larga fixa por “franquia excedida”.

Tudo isso já é o suficiente para processar a Claro por um festival de infrações e crimes cometidos (escrevo sobre isso daqui a pouco). Porém, é importante destacar o papel da Anatel nessa situação.

Como o meu caso não é o único (já que outras denúncias aconteceram) e a Claro mantém a sua postura nefasta em seguir adotando tal prática com clientes de diferentes pontos do país, só posso concluir que a Anatel não fez nada sobre o assunto. E, se fez, foi o procedimento padrão: aplicar a multa individual para os casos que apareceram, e não uma punição exemplar para que a prática não se repita.

É quase certo que a Anatel analisou os casos anteriores e multou a Claro pelas irregularidades previamente detectadas. Porém, para a dona Claro, ser multada uma vez ou outra não é um prejuízo tão grande. A operadora pode forçar o “vai que cola” até chegar na multa, pagar um valor residual pela infração e seguir penalizando clientes em todo o Brasil, pois a relação custo-benefício é vantajosa neste caso.

Falta para a Anatel a seriedade em agir de forma rigorosa para a questão. É o mínimo que se espera de um órgão regulador. É o que qualquer cidadão que paga altos impostos no Brasil merece, além de receber os serviços contratados.

 

O que eu fiz para tentar resolver a questão?

Como a minha paciência com a ouvidoria da Claro acabou (desculpa, Lucas… eu sei que a culpa não é sua, e peço que a nossa amizade não fique abalada por isso…), encaminhei as provas que tenho sobre a flagrante violação de regulamentação estabelecida para a Anatel, formalizando denúncia sobre o meu caso. Além disso, encaminhei o mesmo material para o Consumidor.gov.br, que é uma instância acima do Procon municipal e/ou estadual, o que deve agilizar as minhas poucas tentativas de pressão contra a operadora.

Aqui, qualquer cliente fica de mãos atadas, esperando que os órgãos competentes façam o seu trabalho. Até lá, vou ter que lidar com os prejuízos causados pela Claro e com todo o estresse da situação, o que está arruinando as minhas férias de final de ano.

Eu deveria estar descansando, mas estou escrevendo este manifesto para alertar o coletivo sobre o assunto e, quem sabe, despertar nos demais produtores de conteúdo a necessidade de levantar voz diante de flagrante desrespeito aos direitos do consumidor.

Uma das minhas últimas alternativas é cancelar o contrato com a Claro e ir me virando como posso para manter o meu trabalho com o site. Porém, não teria meios de realizar coberturas remotas de eventos, de participar de reuniões com a agência que cuida da publicidade do site ou mesmo com marcas que vão apresentar produtos de forma remota, terei a minha comunicação com parceiros, empresas e familiares dificultada, não terei direito ao entretenimento e lazer e boa parte da minha vida pessoal e profissional sensivelmente prejudicada sem ter um serviço de internet que atende a todas as minhas necessidades.

Ou seja, cancelar o contrato com a Claro seria uma medida extrema, que precisa ser muito bem calculada, pois certamente terei prejuízos ainda mais sérios do que estou tendo neste momento. Infelizmente, mudar para outra operadora não é uma opção para mim, diante de tudo o que já relatei neste artigo.

No final, o caminho para resolver essa questão é o processo legal. E, neste caso, vou ter que ir com todas as minhas forças com os dois pés no peito da dona Claro. E nem a Lei Maria da Penha vai me segurar em espancar essa senhora desgraçada.

 

Onde a Claro pode ser processada?

A Claro decidiu fazer uma espécie de Lollapalooza das irregularidades no meu caso. Vou mencionar apenas aquelas que são consideradas factuais ou flagrantes, pois certamente um advogado poderá analisar muito melhor do que eu a questão e detectar mais infrações que meus olhos (cobertos pela raiva e ódio) não conseguem enxergar neste momento.

  1. Desrespeito à Resolução nº 717/2019 da Anatel, que determina as regras do funcionamento do serviço de internet banda larga fixa, incluindo a proibição das grandes operadoras em reduzir a velocidade do serviço, mesmo em caso de franquia excedida;
  2. Desrespeito à Resolução nº 717/2019 da Anatel, que determina que as operadoras de internet banda larga fixa devem entregar a velocidade média mínima de 80% de taxas de download e upload (como contratei 500 Mega e estou recebendo apenas 30 Mega, a Claro está neste momento reduzindo a velocidade da minha internet em pouco menos de 95%, o que é algo ilegal);
  3. Desrespeito ao Decreto n. 10.282 do Ministério das Comunicações, que determina o serviço de internet banda larga fixa residencial como essencial, em função da pandemia da COVID19 (reforço que, tecnicamente, a pandemia ainda não foi superada). Tal decreto proíbe a redução de velocidade e/ou suspensão do serviço, exceto em caso de inadimplência do cliente;
  4. Desrespeito à neutralidade do Marco Civil da Internet Brasileira, que garante o direito do consumidor em utilizar a internet banda larga fixa da forma que quiser ou necessitar, e a prática de limitar a velocidade de internet impede essa liberdade de forma direta (eu não consigo realizar o upload de vídeos para o YouTube, por exemplo);
  5. Desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor (Art. 51), que diz que “contratos de adesão não podem ser alterados unilateralmente sem um novo aceite do consumidor”.
  6. Desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor (Art. 6, inciso III), que garante ao cliente o tratamento isonômico, informação adequada e proteção contra a publicidade enganosa para contestação de eventuais alterações nos serviços prestados em função de dispositivo contratual (a Claro afirma que minha velocidade de internet banda larga fixa está reduzida por “franquia excedida” mas não me oferece o acesso aos dados detalhados de consumo de franquia, nem pelo site Minha Claro Residencial, nem pelo aplicativo para smartphone Minha Claro Residencial; isso faz com que a decisão entre no campo do subjetivo, lesando o cliente que não pode sequer contestar a medida adotada);
  7. Desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor (Art. 37) por induzir o cliente ao erro com oferta teoricamente atrativa que, na prática, resulta em prejuízo direto no serviço contratado – prática de má fé (a Claro promoveu em rede nacional a oferta do plano de 500 Mega por R$ 99,90 mensais, e os clientes que aderiram ao serviço não estão recebendo a velocidade prometida pela prática da “franquia excedida” no contrato – de novo, sem apresentar provas);
  8. Desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor (Art. 37), por realizar propaganda enganosa (pelo mesmo motivo indicado no item anterior, uma vez que a Claro faz propaganda sobre o upgrade do plano e não cumpre com o que foi divulgado nacionalmente, reduzindo a velocidade dos clientes adotando critérios subjetivos);
  9. Desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor (Art. 47), que determina que “as cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor” (a adoção de redução de velocidade de internet banda larga fixa por “franquia excedida” por si já é um flagrante desrespeito ao Artigo mencionado, sem falar nas práticas adotadas pelos diferentes setores de suporte e institucional da empresa);
  10. Crimes de danos morais, pessoais e profissionais, previstos no Código Civil (Art. 186) e no Código de Defesa do Consumidor (Art. 6, inciso VI), pois ao afirmar que minha velocidade de internet foi reduzida por “franquia excedida”, a Claro afirma que não cumpri com as regras estabelecidas por contrato – mais uma vez: sem apresentar provas da prática -, e tal decisão está gerando diversos prejuízos na minha atividade profissional, além do estresse e danos na minha saúde mental e física.

De novo: isso é tudo o que eu consegui detectar em minhas pesquisas como leigo nos aspectos jurídicos. Reforço que um bom advogado vai encontrar outras infrações que a Claro cometeu no meu caso. E isso, porque não mencionei os danos coletivos, já que estou falando de uma ação legal individual.

 

Considerações finais

Eu levei quase uma semana da minha vida para escrever este artigo, que é o mais longo em 14 anos de história do TargetHD.net.

Fiz isso não apenas porque me sinto seriamente prejudicado pela Claro, mas principalmente porque outras pessoas também são prejudicadas por essa prática criminosa e, muito provavelmente, sequer estão sabendo disso. E as leis existem para serem cumpridas.

Para o amigo leitor que conseguiu chegar até o final deste artigo, meus parabéns! Sei que foi uma maratona até aqui, e você merecia um troféu por isso. No momento, só posso agradecer a você pela paciência até aqui, e pedir um último favor: faça com que esse conteúdo chegue ao maior número de pessoas possível, principalmente nos clientes da internet banda larga fixa da dona Claro.

Os consumidores precisam ser alertados sobre a prática ilegal da operadora, e podem se prevenir contra isso com medidas simples.

De tempos em tempos, utilize um medidor de velocidade para verificar a quantas andam o serviço que é entregue pela operadora de internet. Vale o Speedtest, o Fast.com ou até mesmo o Banda Larga Brasil. Não importa: faça a medição em cada um deles, e tire a média para descobrir como o serviço é entregue em sua residência ou escritório.

Se a Claro passou a perna em você como fez comigo, faça todo o barulho que puder. Denuncie e reivindique os seus direitos. Procure a Justiça se for necessário. Mas não seja o brasileiro pamonha e pacífico que aceita uma prestadora de um serviço que você está pagando caro enfiar no meio do olho do seu cu e permanecer calado diante da dor da penetração anal metafórica.

Nesse momento, o meu desejo era ficar na frente da TV assistindo os meus jogos de futebol americano, ou jogando os meus games no Xbox Series S ou até mesmo na frente do computador escrevendo os textos do meu blog sobre reflexões musicais. Porém, estou aqui, desgastando o meu físico e a minha mente por causa de uma prestadora de serviços que desrespeita a legislação em diferentes níveis, prejudicado um cliente que está em dia com os pagamentos.

Não ter o direito de usar a internet que pago religiosamente em dia todos os meses da forma como eu bem quiser, ter a velocidade reduzida em quase 95% e ver essa mesma operadora mentindo na cara dura é para acabar com o final de ano de qualquer mortal. Que dirá no meu caso, que ainda tenho que lidar com Diabetes Tipo II, a distância da mãe no Natal (que sofre de Mal de Alzheimer) e a choradeira de gente que não sabe perder na vida.

“Feliz Natal”, dona Claro…


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