Ter problemas com operadoras de telefonia, TV por assinatura ou internet banda larga é algo muito comum. Infelizmente, somos obrigados a dizer isso. O Brasil ainda está muito aquém do ideal na qualidade do serviço oferecido, e o atendimento ao cliente beira ao nefasto em alguns casos.
E não falamos apenas de uma baixa qualidade no atendimento, mas principalmente de algumas práticas que tendem a ser desonestas para induzir o cliente ao erro. Sem falar nas operadoras que deliberadamente prejudicam os clientes, adicionando serviços que não foram solicitados e outras mecânicas que não estão previstas em contrato.
Quando um problema acontece entre você e a sua operadora, o procedimento padrão é entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente ou na ouvidoria e realizar uma reclamação para tentar resolver o conflito. Aqui, é fundamental que você anote o número de protocolo da reclamação, pois é ele que salva o histórico dessa reclamação, algo que será importante no futuro.
Dependendo do problema, a operadora vai pedir alguns dias (úteis) para responder à sua reclamação e tentar resolver o problema. Porém, nem sempre o problema é resolvido durante o período, e a sua irritação fatalmente vai aumentar.
Algumas pessoas vão recomendar que você procure o Procon, órgão de defesa do consumidor. Porém, eu só recomendo essa entidade quando você efetivamente for lesado ao adquirir um produto, ou quando os seus direitos como cliente forem violados. No caso das empresas de telecomunicações, é sempre melhor ir direto para a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que é a reguladora da atividade no Brasil.
E reclamar na Anatel sempre dá mais resultados, pois reclamações não respondidas podem resultar em multa para as operadoras, ou até mesmo em ressarcimento ao cliente, dependendo da gravidade da infração.
Como realizar uma reclamação na Anatel
As reclamações na Anatel podem ser feitas pelo telefone, através do número 1331. No atendimento eletrônico, você acessa de forma direta a opção para registrar uma reclamação, e informa o protocolo de reclamação aberto com a operadora. De forma alternativa, também é possível formular a reclamação através do aplicativo Anatel Consumidor, disponível para iOS e Android.
Independente da via escolhida para formular a reclamação, o cliente faz um cadastro preliminar rápido e abre a reclamação com a Anatel. A operadora tem que responder em até 10 dias corridos e, depois disso, o cliente tem 20 dias para avaliar a resposta e o atendimento e, se não ficar satisfeito com a resolução do problema, pode reabrir o chamado junto à agência reguladora.
Através da Anatel, o cliente pode formular reclamações, solicitar informações sobre produtos e serviços, deixar sugestões e denunciar práticas irregulares das operadoras. Também é possível formular ou consultar uma reclamação (e os demais serviços oferecidos pelo atendimento) de forma direta no site da agência reguladora, utilizando o mesmo login criado para acesso no aplicativo.
Uma coisa que é preciso deixar claro antes de terminar esse post: você não pode realizar a reclamação direto na Anatel. A agência reguladora só deve ser procurada apenas quando a situação ficar extrema, ou seja, quando a operadora não apresenta qualquer alternativa ou resolução do conflito com o consumidor.
Também é fundamental ter em mãos o protocolo de atendimento com a operadora. Sua reclamação até pode ser registrada na Anatel sem ela, mas o mais indicado é ter o protocolo justamente para que o histórico da reclamação seja devidamente registrado para ações futuras (quando e se necessárias).
Via Minha Operadora