Vamos falar sobre tecnologia?
Como se a gente falasse de outras coisas neste blog… Bom, na verdade, falamos de outras coisas também, mas isso não vem ao caso. Na verdade, é o caso, mas não como normalmente fazemos.
A SKY é a maior operadora de TV Paga via satélite no Brasil, e todo mundo sabe disso. Conta com diferentes propostas para assinatura do serviço, tais como os planos Pós-Pago, Pré-Pago, SKY Livre e até streaming de TV ao vivo via internet, através do DirecTV Go.
Porém, o destaque que a SKY vai receber neste post é por conta de uma solução que resultou em uma maior eficiência no atendimento ao consumidor.
Um chatbot que poupa o tempo do cliente
A SKY conseguiu a façanha de diminuir em até 88% o tempo de resposta aos seus consumidores nas redes sociais em 2021, com a ajuda de um chatbot desenvolvido pela Hi Platform. Ou seja, essa tecnologia conseguiu resolver a maior parte dos problemas dos clientes antes que fosse necessária a intervenção de um ser humano no atendimento.
A solução da Hi Platform é a primeira plataforma de Customer Experience Journey do Brasil, integrando a sua tecnologia ao Facebook Messenger e ao Instagram, duas das redes sociais mais utilizadas pelos internautas brasileiros, alcançando 20% do total de interações com os assinantes da SKY.
Dessa forma, é possível melhorar a experiência de uso do cliente com a SKY, otimizando as estratégias da operadora. A Inteligência Artificial integrada na ferramenta ajudou a agilizar o processo de tratativa, reduzindo o trabalho dos moderadores e otimizando o tempo, já que o software entrega toda a análise dos primeiras informações de atendimento.
Por incrível que pareça, a resposta não é automatizada para os clientes, já que em um determinado ponto do processo o moderador humano entra em ação, com o diferencial de contar com um volume de informações maior e mais detalhada sobre a solicitação do cliente.
A SKY só está utilizando de forma eficiente todo o potencial que já possui nas redes sociais, uma vez que conta com mais de 5.8 milhões de seguidores no Facebook. Ou seja, a comunicação com os clientes ficou mais fluída e direta.
E o feedback dos assinantes?
De acordo com o setor de atendimento da SKY, as mudanças na relação com os seus clientes podem ser notadas a partir de indicadores como a saúde da marca junto ao público. E a perspectiva de avanço nessa percepção é das melhores.
Para a SKY, é fundamental marcar presença onde o cliente está para construir uma relação de confiança. E é óbvio que os assinantes da operadora (assim como os usuários dos mais diferentes serviços) estão nas redes sociais.
Neste momento, eu tenho muita curiosidade em saber qual é o efetivo feedback que os assinantes da SKY podem oferecer sobre esse atendimento via chatbot combinado com os moderadores e atendentes humanos. Afinal de contas, são os clientes quem podem passar a real impressão sobre como essa tecnologia está funcionando na prática.
De qualquer forma, é importante fazer o registro sobre como a SKY está utilizando a Inteligência Artificial para melhorar a comunicação com o consumidor.