Alguns usuários da Netflix receberam um e-mail, onde a empresa pergunta se a pessoa quer manter a sua assinatura ativa. Os usuários que estavam recebendo esse e-mail eram aqueles que não assistiam nada na plataforma há mais de um ano desde o início da assinatura, ou com mais de dois anos longe do serviço, independente da data de inscrição.
O motivo? Em caso de nenhum tipo de resposta ou manifestação por parte do usuário, o serviço vai entender que não há mais o interesse em manter a conta, e a assinatura será cancelada, com os dados salvos na plataforma por 10 meses.
A medida deve afetar apenas 1% do total de contas ativas, que são nada menos do que 1.8 milhão de contas. E mesmo que esse número seja menor, a iniciativa é mais do que válida.
Agradeça a Netflix por fazer isso
Pode aplaudir a Netflix de pé por essa medida de remoção de contas inativas, especialmente em um momento onde todos os serviços de internet e software estão no formato de assinatura.
As plataformas não costumam avisar quando a sua assinatura está prestes a expirar, cobrando (quase) automaticamente a mensalidade ou anuidade seguinte. Não fazem isso inclusive durante o período de testes. Não são todas, mas a maioria com certeza. Pode até ser aceitável exigir que você introduza um método de pagamento, mas não é tão legal assim não avisar que o período vai acabar para que você possa ter tempo de cancelar.
Da mesma forma que as plataformas de streaming ainda precisam melhorar (e muito) em muitos sentidos na experiência de uso, também precisam melhorar no sistema de cobranças. Isso que a Netflix está fazendo (perguntando aos usuários desaparecidos onde eles estão e perguntando se eles desejam continuar com a parceria) é um primeiro passo.
É claro que esperar por longos 12 meses de inatividade para perguntar “ei, sou eu… você quer que eu pare de pegar o seu dinheiro sem você saber?” pode ser tempo demais, e o prejuízo já é considerável para o cliente. Mas já é alguma coisa. Já é o começo.
Por outro lado, quando olhamos de forma mais fria e racional para o fato que uma pessoa deixou a sua conta sem atividade e ficou pagando por 12 meses, não só é de se imaginar que essa pessoa não está mais interessada na Netflix, mas também que não tem grandes problemas financeiros na vida, e poderia muito bem ser meu amigo.
Ou também pode ser aquela pessoa menos experiente no mundo da tecnologia, e não encontrou a via correta para cancelar a sua assinatura. Tá, eu sei, nem para isso tem muita desculpa ultimamente, pois não faltam tutoriais no YouTube e em blogs especializados que mostram como fazer isso. Mas ninguém nasce sabendo.
De qualquer forma, vamos tentar olhar com bons olhos para essa iniciativa da Netflix. Pode ser o início de uma nova fase na relação cliente-plataforma, onde esse cuidado maior em informar ao cliente o status de sua assinatura perdida deve acontecer.
Ainda mais com uma concorrência tão acirrada e pesada que a Netflix terá que encarar a partir de 2020. Se ela não atende bem aos seus clientes, a plataforma vizinha pode fazer isso melhor.
Via TechCrunch