O novo normal que estamos vivendo por causa de uma crise sanitária global resultou em mudanças profundas nos hábitos de todos. Empresas de diferentes segmentos foram afetadas, e vários setores do comércio tiveram que se reinventar para sobreviver.
O mundo mudou. Todos nós mudamos de alguma forma, e as mudanças serão sentidas por um bom tempo. No mundo da tecnologia, os efeitos de tantas mudanças são sentidos por todos, em diferentes escalas. Apesar de um uso cada vez maior das plataformas online, algumas empresas dentro desse segmento ainda estão se adaptando aos novos tempos.
A internet ganhou ainda mais protagonismo nos novos tempos. E não estamos falando apenas das plataformas de comunicação que já estavam consolidadas, mas também de novas estratégias para tornar os serviços que já estavam em funcionamento ainda mais eficientes.
E até mesmo o segmento da TV por assinatura que recobrou um protagonismo durante o momento de isolamento social ao oferecer uma maior quantidade de entretenimento e informação para as pessoas que estavam tentando ficar seguras em casa precisou rever os seus conceitos.
E foi revendo conceitos que a operadora de TV por assinatura SKY promoveu uma grande mudança na sua estrutura de trabalho, para que os seus profissionais ficassem em segurança no trabalho remoto, ao mesmo tempo em que entrega ao consumidor um atendimento ainda mais eficiente.
O sucesso dos canais digitais da SKY
Como não era possível manter o mesmo ritmo de atendimento com boa parte dos seus atendentes trabalhando em home office, a SKY decidiu colocar em prática algumas estratégias para agilizar a comunicação do cliente com a operadora. E parte dessas estratégias passam pelos canais digitais da operadora.
Entre os meses de março e junho de 2020, os canais digitais da SKY registraram uma média de 65% de todos os atendimentos aos consumidores, mostrando claramente que os seus assinantes só estão telefonando para falar com algum atendente quando o problema é mais sério ou de difícil solução.
O cenário atual exige uma maior distância entre as pessoas, e nem todos os funcionários da operadora podem trabalhar em seus escritórios. Dessa forma, a operadora estimulou os assinantes a utilizarem mais o aplicativo SKY, o WhatsApp, o Agente Virtual e a URA para obter informações básicas como fatura, reconexão de sinal e mudança de pacote.
Desde março de 2020, o WhatsApp da SKY registrou um crescimento de nada menos que 94% nos atendimentos aos assinantes por essa via (em comparação com o mês anterior). São mais de 40 funcionalidades disponíveis para os usuários que desejam resolver os seus problemas com a operadora da forma mais prática possível.
E as mudanças surtiram efeito junto aos assinantes. 77% dos usuários relatam que considera o acesso de serviço de atendimento ao cliente pelo WhatsApp algo mais prático. Já o aplicativo da operadora conta com mais de 130 funções diferentes, além de uma página customizada com o perfil do assinante e cada uma de suas solicitações na operadora.
É importante sempre lembrar que estamos vivendo a era da comunicação digital, seja pelo WhatsApp ou por aplicativo. Até o final de 2020, 70% das interações ocorridas entre clientes e empresas vão envolver de alguma forma as ferramentas digitais, como são os casos dos aplicativos e os chatbots.
Via Minha Operadora