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Por que o seu dinheiro ficou preso por três dias no Claro Pay

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Eu até tenho o aplicativo do Claro Pay instalado no meu smartphone, mas faz muito tempo que não deixo dinheiro nele. Aliás, eu fiquei meses sem abrir o app, pois tenho outras opções de contas digitais mais robustas e rentáveis.

Porém, diante das notícias que começaram a pipocar sobre os problemas de acesso ao Claro Pay e, principalmente, pelo número enorme de usuários afetados por essa anormalidade, decidi escrever algumas palavras sobre o assunto.

Ainda mais agora que os usuários do Claro Pay não contaram com o seu direito legítimo de retirar o dinheiro de suas contas por dias. E a Claro não ofereceuqualquer tipo de previsão para normalizar o serviço.

Feio, dona Claro… muito feio!

 

Por que o Claro Pay chamou a atenção de muita gente?

O Claro Pay tem alguns atrativos que interessam a muitos clientes da Claro como, por exemplo, o rendimento de 120% do CDI no saldo, o que é uma tendência para todos os bancos digitais que neste momento operam no Brasil.

Além disso, os clientes de linhas de celular pré-pago da Claro podem obter recargas em dobro quando utilizam o saldo na conta para realizar as recargas do número cadastrado na operadora.

Esses dois fatores me motivaram a abrir uma conta no Claro Pay, uma vez que sou usuário do Claro Flex, plano de telefonia móvel digital da operadora (no mesmo estilo do Vivo Easy, ao qual também sou cliente). Nos últimos anos, dei preferência para os bancos digitais pela praticidade oferecida, já que tudo é acessado pelo smartphone.

Porém, com o passar do tempo, percebi que o Claro Pay seria “apenas mais um serviço de fintech”, uma vez que não agregava valor na prática, sem oferecer diferenciais relevantes. Outros bancos digitais que tenho na minha carteira de serviços oferecem rendimentos semelhantes ou melhores em plataformas mais confiáveis, e as tentativas em realizar o pagamento do Claro Flex com o cartão virtual da conta não foram bem-sucedidas.

Com isso, eu abandonei a conta do Claro Pay por completo, e nem mesmo me interessei em produzir um review sobre o produto.

Antes do caos do momento acontecer, o Claro Pay dava alguns indícios que poderia ter problemas em um futuro não muito distante. É importante lembrar que, em julho de 2022, vários clientes do serviço reclamaram de transações via Pix que foram realizadas em suas contas sem a prévia autorização, e algumas contas tiveram o saldo zerado com a anormalidade.

A Claro até se pronunciou sobre o assunto na época, informando que iria apurar os relatos dessas transferências irregulares, com os casos pontuais em tratativas pelos canais de atendimento. Mas até onde sabemos, nenhuma medida mais enfática foi tomada.

Agora, o tempo me mostrou que eu estava certo nas impressões obtidas sobre o serviço.

 

O que aconteceu dessa vez?

O aplicativo do Claro Pay, conta digital da operadora de internet banda larga fixa e telefonia móvel Claro, está fora do ar desde a última segunda-feira, 22 de agosto de 2022. Desde então, os usuários do serviço não conseguem acessar o seu saldo para realizar pagamentos e saques, gerando um cenário de caos para muita gente.

O processo de login avança para a autenticação biométrica, mas não avança desse ponto. Nenhuma mensagem de erro aparece na tela, e o comportamento do aplicativo é de inoperância completa.

Os usuários também não podem recuperar a senha de acesso à conta, o que poderia eventualmente permitir o avanço no processo de autenticação. Neste caso, uma mensagem é exibida: “houve uma falha na tentativa de envio”, ou seja, a solicitação de mudança de senha sequer chega aos servidores da Claro ou na área de sistema responsável por essa mudança sistêmica.

A essa altura, fica meio óbvio dizer que novas contas não podem ser criadas nesse momento. O sistema não avança no processo quando o usuário insere um número de CPF, deixando o botão de avançar na interface completamente inoperante.

O cenário de caos se complica ainda mais quando olhamos para a mecânica de saques do Claro Pay. A conta digital não possui cartão de crédito ou débito (como a conta é virtual, o cartão também é virtual), e o saque em espécie nos caixas eletrônicos do Banco24Horas depende do funcionamento do aplicativo instalado no smartphone.

Ou seja, os clientes ficaram à deriva e sem o dinheiro depositado nas contas. E o mais grave de tudo isso é que a própria Claro confirmou ao longo desse tempo todo que não havia qualquer tipo de previsão para o retorno do funcionamento pleno do Claro Pay, e nenhuma alternativa para o resgate do dinheiro de forma imediata foi oferecida para os clientes.

Na prática, a Claro prendeu o dinheiro de todo mundo, gerando aquela desagradável sensação de incerteza, insegurança e desconfiança.

 

E o que vai acontecer a partir de agora?

Tá, eu vou ter um pouco de boa vontade com a Claro. Mas só por alguns segundos.

Diante do problema que o Claro Pay teve em julho de 2022 (que foi algo bem sério, já que envolveu transações via Pix não autorizadas), é compreensível que a Claro tomasse a decisão trabalhar a fundo na sua estrutura, modificando alguns parâmetros para deixar o serviço mais seguro.

Isso é aceitável. Qualquer serviço (seja ele financeiro ou não) passam por isso.

E aqui acabou a minha dose de boa vontade com a Claro.

O que não é nada compreensível é não emitir um aviso prévio aos clientes informando de forma clara sobre essa possível manutenção, tirando o direito das pessoas em decidir o que é melhor para elas sobre o dinheiro depositado nas contas.

Entendo que é obrigação do Claro Pay informar com antecedência sobre qualquer manutenção de sua estrutura, para que os clientes possam se preparar da forma mais adequada possível. Inclusive realizando os saques do dinheiro em saldo na conta.

Outros bancos digitais fazem isso, não apenas por ser o direito dos clientes, mas também por ser o dever das instituições financeiras. Este é um claro gesto de transparência de qualquer banco, seja ele digital ou não.

E a insegurança dos clientes do Claro Pay só aumentou quando as redes sociais da Claro mandam um “ficará indisponível por tempo indeterminado” como resposta para as comunicações dos clientes.

A Claro só se posicionou sobre uma previsão de retorno do Claro Pay no final da tarde de ontem (24), depois de DOIS DIAS sem dar qualquer tipo de satisfação sustentável e digna para os clientes. E, ainda assim, porque a mídia especializada pressionou a operadora por uma resposta.

A operadora alega que o Claro Pay está em uma plataforma “totalmente segura”, e que a indisponibilidade não afeta a proteção do dinheiro dos clientes, que continuam recebendo os bônus diários previstos na Conta Turbinada. Mas… sinceramente? Isso é o menos importante de tudo isso.

Levar dois dias para dar uma satisfação sobre o assunto só mostra como a Claro não deu a devida atenção e respeito para os seus clientes, o que é péssimo para qualquer empresa.

De acordo com o comunicado da Claro, o Claro Pay deve voltar a funcionar de forma gradativa a partir do final do dia de hoje, 25 de agosto de 2022. Vamos aguardar para ver.

De qualquer forma, os clientes do Claro Pay agora contam com uma bela mostra sobre como o serviço encara a tal comunicação direta e clara com os seus clientes em um cenário de indisponibilidade e anormalidade. E é perfeitamente compreensível se os usuários afetados pelo caos começarem a repensar se vale a pena deixar o seu suado dinheiro neste serviço.

De novo: feio, dona Claro. Muito feio! Para dizer o mínimo!


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