Parece que os CEOs de tecnologia, no desespero de maximizar os lucros de forma desenfreada, ignoram completamente o que está se tornando algo de senso comum: a inteligência artificial ainda não está pronta para substituir os humanos nas tarefas mais sinestésicas.
Sim… eu sei que você não lê sobre sinestesia o tempo todo. Mas o simples fato de você querer avançar neste artigo apenas pela curiosidade em descobrir o que é isso é apenas uma prova de que a IA ainda não pode fazer tudo o que um humano faz.
E a lição para os CEOs pode ser a mais amarga possível, já que voltar atrás pode exigir um gasto ainda maior do que mandar demitir todo mundo, acreditando que um ChatGPT genérico dá conta de agradar os clientes.
A bobagem que a Klarna fez
A Klarna, empresa sueca de tecnologia financeira, é a protagonista do caso de hoje, que já entra para a história como algo emblemático e muito evidente sobre os limites da inteligência artificial no atendimento ao cliente.
Em 2022, a companhia demitiu 700 funcionários, substituindo-os por sistemas de IA que inicialmente processavam 82% das solicitações de suporte.
O CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, teve a audácia de afirmar publicamente que a plataforma de inteligência artificial responsável pelo atendimento ao cliente poderia entregar os mesmos resultados dos humanos, de forma plenamente satisfatória.
Eis uma declaração que envelheceu pateticamente mal.
O mesmo Siemiatkowski teve que passar pela humilhação de reconhecer publicamente que a estratégia inicial de substituição total foi equivocada.
E por motivos óbvios.
A inteligência artificial não entende contexto, sarcasmo e ironia. Não é empática nem sinestésica se não for programada para isso. E quanto mais grosseria recebe dos usuários, maiores são as chances das respostas da IA serem atravessadas e grosseiras.
A empresa agora planeja um modelo híbrido, onde a inteligência artificial será um complemento, não a única opção de atendimento.
Obviamente, a Klarna vai gastar uma grana para pagar os atendentes humanos que vão trabalhar de forma remota.
Um dinheiro que poderia ser economizado se o CEO pensasse em melhores condições de trabalho e salários mais altos.
Uma tendência muito clara (só não vê quem não quer)
A mudança de posicionamento da Klarna reforça a tendência que qualquer um consegue ver: substituir os humanos pela automação total é um erro, pois empatia e o julgamento humano são insubstituíveis em interações complexas.
O tratamento sinestésico (e agora vou responder a curiosidade de quem ficou no artigo até aqui) se baseia na capacidade de uma pessoa perceber quais são os sentimentos de alguém diante de uma situação.
É uma condição neurológica. O cérebro interpreta as palavras expressas, e a outra pessoa transporta para a resposta o sentimento do cliente em um discurso mais conectado com a insatisfação apresentada.
Afinal de contas, é um serviço que, de forma majoritária, vai receber reclamações de outras pessoas.
Uma inteligência artificial que não é programada para ter empatia vai entregar respostas frias e superficiais. E isso não vai agradar a ninguém, muito menos resolver o problema por completo.
A porta-voz da empresa sintetizou bem essa nova abordagem com a proposta híbrida:
“A IA nos dá velocidade. O talento nos dá empatia. Juntos, podemos oferecer um serviço rápido quando deveria ser e enfático e pessoal quando necessário.”
Pesquisas recentes como a realizada pela Verint confirmam que experiências ruins com chatbots são uma fonte comum de frustração para consumidores.
E tudo leva a crer que o modelo futuro será mesmo a coexistência entre a tecnologia de inteligência artificia com a presença humana para resultados mais eficientes.
O que é um alívio para muitas profissões.
Inclusive para a minha.
Jornalista ainda será importante para informar, entreter e conscientizar a audiência.
Felizmente.