Marcos Galperín, presidente executivo e criador do MercadoLivre.com, esteve na Campus Party 2010 fazendo sua primeira apresentação no Brasil, no começo da tarde de ontem (28/01). Ele é o idealizador da maior plataforma de comércio eletrônico da América Latina, com mais de 40 milhões de usuários cadastrados.
Galperín contou aos presente s na área Momento Telefônica como foi a sua execução de seu plano de negócios, em criar um sistema de compra e venda mais democrático para a perspectiva do usuário comum. Galperín explicou que o Mercadolivre.com foi concebido em uma garagem, como um trabalho de conclusão do curso de mestrado, na Universidade de Stanford, Califórnia, EUA. O site cresceu, e se tornou uma das maiores empresas de tecnologia, desde que foi cotada na bolsa de valores eletrônica Nasdaq. Durante seus 10 anos de desenvolvimento, a empresa implementou ferramentas que se tornaram inovadoras ao usuário, oferecendo uma nova experiência de compra e venda.
Galperín também falou de seus erros e acertos enquanto estava executando seu plano de negócios. Um dos erros que chamou a atenção foi investir no mercado que fala a língua hispânica nos EUA. “Se você não tem muita habilidade com a língua inglesa por lá, muito provavelmente você não terá o perfil de fazer compras online”, disse Galperín. Além disso, repetiu por diversas vezes a questão do foco para o consumidor. “Não preciso ter regras no meu local de trabalho; peço apenas que meus funcionários se foquem no cliente”.
Tive a chance de perguntar à ele sobre um dos problemas que mais afetam os usuários brasileiros, que é a ausência de um contato mais direto do consumidor para o setor de suporte. Galperín disse que sabem que isso é um erro, e que estão investindo nisso. Ressalta, todavia, que seu suporte atende, em média, 80% dos chamados feitos em até 24 horas, em um volume de mais de 400 mil chamados abertos por dia. A assessora de imprensa do MercadoLivre.com me procurou depois para esclarecer que eles implementaram o sistema de suporte ao cliente, deixando a opção de cadastro de formulário online no final de cada pergunta da seção de FAQ, além de incorporar a função de chat online para atendimento ao cliente do site.