A Anatel notificou a Vivo para que regularize suas ofertas de banda larga fixa em até 30 dias, após constatar irregularidades que violam direitos dos consumidores. O principal problema detectado foi a falta de transparência nas velocidades reais contratadas, com planos que apresentam bônus condicionados e inflados.
Além disso, a agência detectou a prática de suspensão parcial indevida do serviço em caso de atraso no pagamento, e indicações de fidelização oculta por meio de “adesão bonificada”. Essas medidas contrariam o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) vigente desde setembro de 2025.
Falta de transparência na velocidade anunciada
A Anatel identificou que os planos da Vivo incluem a maior parte da velocidade oferecida como bônus temporário condicionado ao pagamento em dia. Na prática, o consumidor contrata uma velocidade muito inferior à anunciada. Por exemplo, o plano “Vivo Fibra 600 Mega” tem apenas 0.172 Mb/s garantidos, menos de 1% do total prometido.
Essa prática induz o consumidor ao erro, pois acredita ter contratado altas velocidades, mas recebe apenas uma fração muito pequena. A agência exigiu que a Vivo destaque a velocidade real contratada em todos os contratos e anúncios, eliminando a soma dos bônus das velocidades principais.
A regularização impacta diretamente a comunicação da empresa, que deverá remover das ofertas qualquer informação que incorpore bônus temporários como parte da velocidade principal, para garantir clareza e segurança ao consumidor.
Suspensão parcial indevida em caso de atraso
Outro ponto grave é a retirada imediata do bônus de velocidade em caso de atraso no pagamento, reduzindo drasticamente a qualidade da conexão enquanto a cobrança integral do plano permanece. Para a Anatel, tal medida configura uma suspensão parcial indevida, pois inviabiliza o uso do serviço sem a devida suspensão formal.
O novo RGC determina que o serviço só pode ser suspenso após 15 dias do aviso formal ao consumidor, com manutenção das condições contratuais nesse prazo. A Vivo terá que ajustar suas práticas para respeitar essa regra, garantindo transparência e mantendo o serviço conforme previsto até o fim do prazo.
A suspensão indevida do bônus foi um dos motivos principais para a notificação, com a Anatel apontando que o cliente deve continuar a receber parte do serviço mesmo em atraso, evitando prejuízos desproporcionais.
Fidelização oculta na adesão bonificada
A Anatel também detectou a prática de fidelização oculta na modalidade de “adesão bonificada”. Nessa prática, o consumidor paga uma taxa de adesão parcelada em 12 vezes, mas fica isento do pagamento enquanto permanecer no plano.
Se o cliente cancelar o serviço antes do término do parcelamento, as parcelas restantes são cobradas de forma retroativa. Isso configura uma forma disfarçada de fidelização, que não está expressamente sinalizada, indo contra o que exige o regulamento, que demanda clareza nas condições de permanência.
A Anatel determinou que essa prática só poderá ser adotada com fidelização formal e explicitamente destacada em contrato e comunicação, e que a Vivo deve suspender cobranças indevidas relacionadas a essa adesão bonificada.
Determinações e prazos da Anatel
A reguladora estabeleceu quatro principais determinações para que a Vivo regularize suas ofertas:
- Informar claramente a velocidade real contratada, sem incluir bônus temporários.
- Respeitar os prazos legais de notificação antes de suspensão por inadimplência, mantendo o serviço ativo por 15 dias.
- Utilizar taxa de adesão condicionada somente com fidelização formal e exposta ao consumidor.
- Reformular todas as ofertas em até 30 dias e comunicar individualmente os clientes afetados, além de suspender cobranças indevidas por multas ou adesões bonificadas.
A empresa tem prazo de 30 dias para cumprir essas medidas e deverá encaminhar relatórios detalhados à Anatel, sob risco de sanções administrativas e multas caso não atenda às exigências no prazo.
Posicionamento da Vivo e próximos passos
A Vivo reforçou seu compromisso com a conformidade regulatória e com o Código de Defesa do Consumidor, destacando que suas ofertas são estruturadas para obedecer à legislação vigente. A empresa afirmou estar avaliando a decisão da Anatel e disse atuar para garantir clareza na informação aos consumidores.
Por sua vez, a Anatel classificou a postura da Vivo como de baixa responsividade diante dos pedidos anteriores de correção. A notificação atual é uma ação direta com base no RGC e objetiva assegurar transparência e segurança no mercado de telecomunicações.
Caso a Vivo não esteja em conformidade até o prazo estipulado, pode sofrer sanções administrativas, incluindo multas, para garantir que os direitos dos consumidores sejam protegidos.
Via Gov.br, Minha Operadora, Tecnoblog